建立有效的客户关系:对30年咨询生涯的反思

迈克尔-约翰逊, 最近在Bridgepoint担任首席执行官 分享有用的见解 咨询杂志 盈禾体育如何培养有效的，持久的客户-顾问关系. 这是刊登在出版物上的那篇文章的副本. 

I have spent the last 30 years of my career in the consulting business; twenty of those at KPMG and the last ten at a regional consultancy, Bridgepoint咨询. 我觉得这是一个完美的时机，可以把我从有效的客户-顾问关系中学到的一些教训讲出来. 我希望这些信息能够为其他咨询师提供指导，从而避免常见的错误, 与他们的客户建立牢固的关系，提高他们的整体表现.

当我反思我的咨询生涯时, 在我看来，这五个关键属性对于建立有效的客户-顾问关系至关重要:

1. 信任 
2. 关系管理
3. 清晰的沟通
4. 文化适应
5. 优秀的顾问

信任至上

所有良好的关系都建立在信任的基础上. 我再怎么强调也不为过. 没有信任，我们甚至无法开始一段关系.

你们作为咨询伙伴的关系与购买商品的关系是完全不同的. 在许多情况下，顾问参与了业务中最私密的部分. 如果客户不相信我们会关注他们的利益, 我们不可能有建立在信任基础上的长期关系.

客户-顾问关系也是基于转换的. 当你参与到一项变革计划中，自然会有冲突. 有时咨询师不履行职责，有时客户达不到期望. 在我与客户进行的一些最困难的谈话中，他们的团队表现不佳. 只有双方相互信任，你才能进行这种类型的对话和诚实的对话. 相互信任使双方在各种情况下——无论好坏——都能发挥出最有效的自我. 信任也能帮助你克服方法或理念上的冲突, 确保持续成功.

管理这段关系是一个长期的承诺 

一旦你建立了坚实的信任基础, 双方都需要管理好这种关系, 随着需求的变化，继续发展这种关系.

作为一名优秀的顾问，就是要帮助客户实现他们的商业目标. 如果顾问只在寻求额外业务时打电话, 或者一个商业领袖只有在有新项目的时候才会打电话给顾问, 两者都没有为善打下基础, 牢固的长期关系.

牢固的客户-顾问关系使企业领导者在遇到可能与当前项目无关的问题时，可以放心地打电话给顾问——仅仅是因为他们信任您作为合作伙伴.

清晰的沟通带来共同的成功 

Bridgepoint的许多客户生活在一个全天候的世界，并在全球开展业务. 做一个值得信赖的顾问和有效的顾问, 在客户-顾问关系中需要有协同作用. 不同的业务运营模式或目标不能形成最佳的关系. 与你的客户进行坦诚的对话将帮助你更快地得到这些答案.

有效的客户-顾问关系的另一个优势是一致性. 作为一名顾问，定期与客户接触是很重要的. 保持这些沟通渠道的畅通将有助于你更好地了解他们的业务, 深入挖掘潜在的问题，对他们的策略有更深入的了解.

作为独立顾问, 我们经常会看到一些对我们客户公司的某些人来说并不明显的情况. 例如, 我们可能会看到员工表现不佳的情况, 或者商业策略无法实现其目标的地方. 除非我们已经与客户建立了牢固的关系，否则我们无法有效地传递这个消息.

我们最近被叫去帮助一家领先的网络托管公司进行大规模转型. 该公司正在经历使用不同系统的低效率, 同时也面临着快速增长的挑战. 在这段关系中，我们遇到了重大的冲突, 包括在重大决策上的意见分歧. 我们有效地驾驭了局面，因为我们的工作动力是建立在信任的基础上的. 并不是所有的冲突都是不好的:有积极的冲突和消极的冲突. 如果你有一个好的, 信任的关系, 一定程度的积极冲突可以帮助双方取得成功.

文化契合度至关重要

我经常被问到:“我应该雇佣谁?? 谁是最好的顾问?“事实上，没有最好的顾问. 成功的客户-顾问关系的一个关键属性是文化契合度. 第一步是了解客户的企业文化.  你必须找到符合客户文化的团队成员.

例如, 如果你的客户文化是基于合作和共识, 确定一个适合这种风格的顾问，他可以很容易地融入这种环境. 然而，如果他们的文化是命令和控制，选择一个与这种文化相匹配的顾问.

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好的顾问会带来很大的不同

最后, 一个我可以分享的重要认识, 客户与顾问之间的相互让步真的是一种选择吗. 作为顶尖的专业人士, 我们希望为那些能让我们获得成功并能建立长期信任关系的组织工作. 与客户良好合作的重要性不容低估. 如果你找到了一个好客户，要专注于建立一个长期的关系. 这将最终导致双方的共同成功.

有时候咨询师能做的最好的决定就是不参与. 一个潜在的客户，一个房屋管理局，相信一个项目可以在一年内完成. 我们研究了这种情况，并建议在那个时间轴上成功地执行那个级别的转换是不可能的. 考虑到这些因素，我们决定不再继续推进这项协议. 晚些时候, 我们发现项目持续时间延长了两年多, 接受这项任务的顾问已经注销了100多万美元.

最终, 顾问想从客户那里得到的是通过帮助他们的组织获得满足感. 除了, 我们正在寻找好的参考资料，以便我们能够继续为客户提供同样令人满意的工作. 这些激励欲望很重要. 事实上，它们通常是我们与客户进行适当接触的保证.

把它们结合在一起

当我反思我的职业生涯, 我可以指出一些独特的时刻，当一个强大的客户-顾问关系使我能够更好地为我的客户服务. 我也可以指出，这些关系在很多时候起到了更大的作用. 它们不仅使我的客户能够向我提供反馈, 他们帮助我增加了我对他们的价值. 小心对待这些关系，它们会结出硕果!